Upselling và Cross-selling là hai chiến lược khác nhau được các doanh nghiệp sử dụng để tăng doanh thu. Upselling là gợi ý cho khách hàng rằng họ nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ để nhận được giá trị cao hơn. Ngược lại, Cross-selling là khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có liên quan đến giao dịch mua ban đầu.
Upselling là gì?
Upselling là khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm bổ sung hoặc tăng giá trị cho các giao dịch mua hiện tại của họ. Chẳng hạn, nếu khách hàng chọn mua một chiếc máy tính xách tay 13 inch với giá 28 triệu, nhân viên bán hàng có thể gợi ý họ mua một chiếc máy tính xách tay đắt tiền hơn với giá cao hơn. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng chi nhiều tiền hơn cho cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm khác nhau.
Ví dụ về áp dụng Upselling
Khi khách hàng đến cửa hàng điện thoại di động để mua điện thoại. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng chiến lược Upselling bằng cách khuyến khích khách hàng của họ nâng cấp lên phiên bản điện thoại cao hơn hoặc mua các phụ kiện bổ sung, chẳng hạn như bộ sạc không dây hoặc tai nghe hỗ trợ Bluetooth.
Nếu khách hàng ban đầu không có ý định mua phụ kiện, nhân viên bán hàng có thể thuyết phục họ về lợi ích của việc sử dụng chúng, chẳng hạn như sạc nhanh hơn hoặc chất lượng âm thanh vượt trội.
Nếu nhân viên bán hàng Upselling thành công, không chỉ doanh số bán hàng có thể tăng lên mà tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ giữ chân khách hàng tại cửa hàng cũng tăng lên.
Cross Selling là gì?
Cross Selling là gợi ý cho khách hàng rằng họ mua các sản phẩm khác có liên quan đến sản phẩm ban đầu để tăng giá trị cho đơn hàng của họ. Chẳng hạn, sau khi khách hàng tăng sức mạnh xử lý của máy tính xách tay của mình, nhân viên bán hàng có thể đề nghị khách hàng mua máy in. Điều này khuyến khích khách hàng có thêm nhiều lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình, từ đó làm tăng giá trị đơn hàng.
Ví dụ về áp dụng Cross Selling
Khi khách hàng yêu cầu camera trên trang web của cửa hàng bán lẻ. Trong quá trình thanh toán, cửa hàng có thể tận dụng Cross-Selling bằng cách gợi ý cho khách hàng mua thẻ nhớ dung lượng lớn hơn hoặc sạc pin dự phòng để tăng hiệu quả sử dụng của camera.
Nếu khách hàng đã quyết định mua thẻ nhớ, cửa hàng có thể tiếp tục Cross-selling bằng cách giới thiệu cho khách hàng túi máy ảnh hoặc bộ lọc để bảo vệ ống kính máy ảnh. Nhờ đó, cửa hàng có thể tăng doanh thu, đồng thời tăng giá trị đơn hàng của khách hàng.
Việc sử dụng Cross-Selling tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng tồn tại và lợi nhuận của cửa hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng của cửa hàng.
Tầm quan trọng của Upselling và Cross-selling
Các chiến lược Upselling và Cross-selling có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bằng cách tạo mối quan hệ lâu dài và tin cậy với khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ ưu việt. Khi khách hàng sử dụng các gói cao cấp hoặc các thành phần bổ sung, họ sẽ có thêm những lợi ích hấp dẫn, điều này sẽ làm tăng sự hài lòng của họ.
Kết hợp các sản phẩm thành gói đơn giản hơn so với bán chúng riêng lẻ. Khi khách hàng nhận thấy mối liên hệ giữa các sản phẩm là có liên quan và bổ sung cho nhau, họ sẽ có xu hướng trả nhiều tiền hơn cho chúng. Nhiều tổ chức cũng sử dụng giá kết hợp để khuyến khích khách hàng mua sắm.
Upselling đặc biệt hiệu quả với khách hàng lặp lại. Khách hàng hiện tại có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn tới 60-70% so với doanh nghiệp cho các sản phẩm, trong khi khách hàng mới chỉ có 5-20% khả năng làm như vậy. Khi khách hàng đã chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẵn sàng chi tiền để có trải nghiệm tốt hơn về nó.
Các chiến thuật Upselling và Cross-selling cũng làm tăng giá trị của khách hàng hiện tại, từ đó khuyến khích họ quay lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các chính sách sau bán hàng được viết ra để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong mọi trường hợp.
Áp dụng phương pháp Upselling và Cross-selling cần lưu ý điều gì?
Điều quan trọng cần lưu ý là không chỉ tập trung vào việc “kiếm” từ khách hàng càng nhiều tiền càng tốt mà việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng cũng rất quan trọng để tạo ra sự hài lòng và đặt giá trị cao trong tâm trí khách hàng. Khi Upselling, giá nên tăng dần và không nên giới thiệu ngay các sản phẩm mới có giá cao hơn. Với Cross-selling, hãy giới thiệu những sản phẩm quen thuộc mà khách hàng đã biết. Điều này sẽ làm tăng khả năng tiếp thu của họ.
Ngoài ra, để bán được sản phẩm, bạn phải nắm vững những bí quyết của nghệ thuật thuyết phục, điểm chính là bạn nên cung cấp cho khách hàng càng nhiều lợi ích càng tốt để tăng khả năng bán được hàng. Cross-selling và Upselling là hai chiến thuật hiệu quả có thể tăng doanh thu trong kinh doanh trực tuyến, nhưng bạn phải sử dụng chúng một cách cẩn thận và tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Tóm lại
Upselling và Cross-selling là hai chiến thuật khác nhau có thể được sử dụng để tăng doanh thu cho các doanh nghiệp trực tuyến. Upselling liên quan đến việc tăng giá trị của các sản phẩm tương tự, trong khi Cross-selling liên quan đến việc tăng giá trị đơn hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm liên quan.
Upselling giúp tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán những sản phẩm đắt hơn, trong khi Cross-selling giúp tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán các sản phẩm liên quan đến sản phẩm gốc.
Việc lựa chọn thủ thuật nào phụ thuộc vào mục đích kinh doanh của bạn. Nếu mục tiêu của bạn là tăng doanh thu và lợi nhuận từ mỗi đơn hàng, thì Upselling sẽ là sự lựa chọn tốt. Nếu mục tiêu của bạn là tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình, thì Cross-selling sẽ là sự lựa chọn phù hợp hơn.
Tuy nhiên, không nên tập trung quá nhiều vào một trong hai thủ thuật mà bỏ qua thủ thuật còn lại. Sự kết hợp giữa Upselling và Cross-selling sẽ giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh của bạn.
